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从“医闹”猖獗到医患和谐,中山如何做到四年无“医闹”?

2016-08-12 17:18:08  省卫生计生委 | 阅读次数() | 正文背景色:
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    近年来,杀医、伤医事件层出不穷,医患矛盾、医患纠纷持续发生。但在广东的中山市,4年来,没有发生一起“医闹”事件。患者就医有序,矛盾纠纷八成以上能在院内或第三方调解,调解无效时,也能进入司法途径解决。
    很难想像,在4年前,中山也曾“医闹”猖獗,还有职业“医闹”插手操纵,闹得医院一度无法正常提供医疗服务。
    转折点出现在2012年4月,中山发起一场对“医闹”的“持久战”。在这一场“持久战”中,中山建立了警院联动机制,实现从“被动出警”到“主动出警”,从“闹后取证打击”到“闹前防闹未然”,从“突发性处置”到“常态化管理”的转变,在全国率先创建“无医闹城市”。
    近日,广东省卫生计生委在全省推广“中山经验”,严厉打击“医闹”,促进医患和谐。
    ●南方日报记者 李秀婷 何伟楠 通讯员 粤卫信
    公安主动处置,“医闹”闹不起来
    “不闹白不闹,闹了不白闹”,与不少城市一样,中山曾一度“医闹”猖獗,职业医闹插手操纵,严重干扰医院正常秩序。仅2012年第一季度,中山就发生5起较大的“医闹”事件。
    中山市人民医院院长袁勇回忆,2012年春节期间,医院产科一名产妇和胎儿死亡,时任副院长的他与当时的院长被“医闹”和家属们包围在办公楼,从早到晚都无法离开。
    “当时院长准备了两个棒球棒,让我不要怕,要是闹事的真打进来了就拿这个防身。”袁勇回忆,当时根本就没有说话沟通的余地。
    在另一“医闹”事件中,“医闹”团伙将因癌症晚期去世的高龄患者尸体停放在急诊区,导致医生根本无法正常工作,公安出警200多人才恢复急诊秩序。
    “医闹行为,尤其是严重的医闹行为,本质上是严重的违法犯罪行为,是严重损害了重要公共场所秩序的治安行为,严重践踏了法制社会的管理制度,也严重损害了人民群众求医就诊、保障健康的权利。”中山市副市长、公安局局长谭培安表示,“医闹”闹的是老百姓的就医权利。
    2012年4月,中山市进行了“‘医闹’闹了谁”大讨论,动员创建“无‘医闹’城市”。怎样治理“医闹”?无立法权的中山,出台一系列整治“医闹”的措施,依靠的是执行好、落实好现有的法律法规。
    谭培安介绍,一旦发现医患纠纷,公安机关立即提前介入,引导医患双方通过合法途径解决;一旦产生“医闹”苗头,第一时间组织三倍于患方人员以上的警力到现场实施有效处置;一旦有职业“医闹”介入,立刻采取强制措施进行取证,使医疗纠纷“闹”不起来。
    一系列措施,让“医闹”事件回到依法处置的轨道。中山市虽出现了一些企图制造“医闹”事件的苗头,但都被公安机关及时制止。因无机可乘,职业“医闹”团伙大都离开中山或停止了“医闹”行为。
    纠纷依法调解,“医闹”没市场
    既要“堵”也要“疏”,坚决打击“医闹”行为的同时,也要畅通医患纠纷依法调处渠道。
在中山,医疗机构、医调委及司法诉讼三级纠纷调解处理机制已成熟运用于每一件患者投诉,80%以上的医疗纠纷都能在院内调解解决。
    在中山市博爱医院,专门成立了医患关系科,4名专业人员专门处理各类医患纠纷,每一位患者的投诉都能得到处理结果和责任落实。该院副院长舒建义说,2012年开始创建“平安医院”后,“医闹、无理取闹的少了,依法调解、诉讼的多了”。2015年,该院的投诉总数量从2012年的276例下降到了77例。
    记者在中山市人民医院看到,该院专门开辟了纠纷综合调解区。在这里,一般的医疗纠纷进行登记后,5个工作日内便可调查完毕得到回复。在重大纠纷的调解过程中,医院还会邀请公安机关、卫计委、医调委见证医患双方对话。
    如今,中山市医调委拥有了由40多名专业人员组成的法律顾问专家库,以及500多名专业人员组成的医学顾问专家库,共受理医疗纠纷121宗,成功调解107宗,成功率达88.4%。
    2013年,湖北一名谭姓孕妇来到中山市人民医院分娩。因该产妇患有巨大室间隔缺损,经过抢救,胎儿保住了,产妇死亡。产妇家属一开始并无不满,但出院后却受到“医闹”团伙怂恿前来医院闹事。
    警方迅速出动将闹事的人带回分别做笔录,甄别出一些冒充产妇亲戚的人正是职业“医闹”。经过警告,这些“医闹”连夜离开了中山。同时家属也被告知,若对产妇死亡有疑问,可通过依法途径处理,最终这一起“医闹”苗头事件被成功化解。
    据袁勇介绍,自创建“平安医院”以来,中山市人民医院共处理来访纠纷166起,成功处理了有可能发展为“医闹”或者重大医疗纠纷案件18起。
    患者怨气少了,“医闹”没土壤
    就诊流程繁琐、排队时间过长、患者往返于科室之间次数太多等,都会造成患者就医体验感下降,多少会有些怨气,在一定程度上埋下了纠纷的隐患。
    中山市博爱医院院长王莹说,医院发现,患者到医院投诉往往不是针对医疗质量,反而是因为对服务或者就医流程不满意。
    为了从根本上减少医患纠纷,杜绝“医闹”事件,一系列便民、利民、惠民的措施在中山各家医院次第开展,医疗服务管理改善了、医疗服务水平提高了、医疗服务流程优化了。
    中山市博爱医院在中山地区率先开通自助一体机,满足患者挂号、预约、查询、转账、缴费、打印报告单等需要,还开通了微信、诊间、床边等支付功能,实现了了一站式诊疗与支付对接,患者免去了排队缴费的麻烦,并在手机上就能轻松查看检验检查报告。
    中山市人民医院在全部诊区实行专科一体化管理,门诊符合住院的患者可直接办理住院;率先取消门诊挂号,实现多种途径预约挂号;患者在一个诊疗区可以完成分诊、就诊、缴费、抽血、检查和取药等过程;在医院行政综合服务中心,患者可以方便地办理医疗医保、病历复印、病例资料快递等业务,避免了在多个职能部门之间奔波。
    如今,在中山市,患者对医生的理解增多了,对医院服务的满意度大幅度提升,医生工作安心了,超九成医院达到平安创建标准。

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