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中山,无医闹城市是怎样炼成的?

2016-08-12 14:28:18  省卫生计生委 | 阅读次数() | 正文背景色:
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    ■中山市博爱医院医护人员、志愿者为患者提供服务。
    2012年起重拳整治医闹,80%以上的医疗纠纷院内调解解决,4年不见一起医闹事件
    中山市人民医院内,警务室、休息室、接待室、调解室一应俱全,这是解决医患矛盾的特有单元。警务室自不必说,休息室供患者、家属“平复心态”、接待室接受家属表达诉求、调解室则是帮助家属解决相关纠纷。“调解室”有张圆桌,上面摆放着“院方代表”、“医调委”、“公安机关”、“卫生局”、“患方代表”5个牌子。即患者或家属诉求难以实现时,双方坐下来接受第三方调解。
    2012年4月来,包括人民医院在内的中山市医疗机构实现了连续4年无医闹,一改此前医闹频发的状况。中山让医闹销声匿迹的秘籍是什么?中山创建无医闹城市的经验是否可推广复制?带着诸多疑问,近日,新快报记者实地走访了中山市人民医院、中山市博爱医院,以及“医调委”的相关部门。
    ■新快报记者 李红云 文/图
    医闹是违法行为必须依法制止
    “不闹白不闹,闹了不白闹”,中山市副市长、公安局长谭培安表示,与不少城市一样,中山也曾一度医闹猖獗,闹得医院无法正常提供医疗服务。2012年,中山转变治理理念,依照国家、省现有相关法律法规精神,出重拳整治医闹,公安机关变“事后打击”为“事前防闹”,如今80%以上的医疗纠纷都能在医院内调解解决,调解不了的,走司法程序解决。迄今,中山已4年不见医闹。
    对于警方介入打击医闹,谭培安认为,医闹是一种违法行为,它严重扰乱了正常医疗秩序、损害了公民利益和权益。既然是违法行为,公安必须依法处置。根据相关法律法规的精神,中山结合实际定义了医闹的9种情况,一旦发现情况“早发现、早介入、早控制、早疏导”。如果执意医闹,公安机关将使用3:1的警力比例将相关人员强制带离,特别是针对职业医闹人员。
    新快报记者从《中山市依法治理“医闹”问题工作资料汇编》一书中了解到,中山对我国现有法律法规及国家、省文件做了专门梳理,其中就有11项可为整治医闹提供依据。如《企业事业单位内部治安保卫条例》中明确“教育、科研、医疗单位和大型文化、体育场所是治安保卫重点单位”,“单位内部治安保卫人员应制止发生在本单位的违法行为,对难以制止的违法行为以及发生的治安案件、涉嫌刑事犯罪案件应当立即报警”,“公安机关接到单位内部发生治安案件、涉嫌刑事犯罪案件的报警,及时出警,依法处置”等。这些正是中山市、市卫计局、市公安局、市司法局等部门制定20多个相关文件的依据。
    这些文件明确什么是“医闹”事件、行为,规范警方处置“医闹”的工作流程,为警方在处置医闹事件,提供了充分的法律依据。“我们不是没有法律,而是没有依法办事,中山的各项措施,并没有跳出现有法律、法规,所以所谓的‘滥用警力’并不成立。”谭培安认为:“发生医闹不制止、放任医闹是公安机关的失职”。
    中山市卫计局局长雷继敏介绍,目前,中山全市29家镇区级以上医院列为治安保卫重点单位,设立警务室,加大警力配置和巡逻防控,人防、物防、技防,设置醒酒室、投诉接待室和专业护院队。同时集中打击医托、黑救护车等,为医闹事件发生净化了社会环境。
    从源头发力让医闹没有萌芽土壤
    无医闹,并不完全等同于无医疗纠纷。采访过程中,中山市内三大医院及中山市卫计局、综治办、依法治市办、司法局等相关负责人多次明确表示两者有区别,并一致认为,只要有医疗行为存在,医疗纠纷就难以避免。除了公安机关主动防闹于未然,司法部门牵头健全第三方调解机构,畅通医疗纠纷依法调处渠道外,医疗机构打铁还得自身硬,要强化医德、医风、医技建设,与患者建立互信关系,从源头上预防和减少医疗纠纷发生,消灭医闹。
    在对待医闹问题上,中山市人民医院给出的杀手锏是“抓技术、重人文、靠机制”。中山市博爱医院践行的准则是“重内涵、创特色、精管理”。走访中两家医院给记者留下的深刻印象是,它们都在“自我修身”上做足了功夫:完善服务、提升技术、创新管理、构建医患互信机制等。
    中山市博爱医院门诊大厅,十余台自助缴费机、自助查询打印报告机一字排开,机上粘贴着使用流程,旁边还有医护人员指引。而在机器附近,一个微信服务的易拉宝广告,让记者眼前一亮。记者注意到,该院微信服务能预约挂号、分诊签到、支付就医使用、查阅检验报告等,方便了广大患者就医。在该院生殖医学中心主任医师吴日然介绍,该中心每天接待患者500-600人,1999年成立至今从未发生医闹事件,患者一来将接受免费培训,让患者明白就医,目前他们建有术前、单双号手术群等4个微信群,无论在哪个环节,医生、护士、患者都是无障碍沟通,患者与医护人员就像朋友、亲人。
    中山市人民医院在医疗服务方面力求做有温度的医院。以优化门诊病房流程、提升患者就医体验为抓手,创新性推出门诊病房一体化改革。以心脏中心为例,早在2004年,该院就改变传统上以内、外科和医技科室为依据分科设置的方法,将心内科、心胸外科、心脏电生理科、心血管超声专业等科室重组,成立心脏中心,为门诊的心脏病患者提供专业全面的咨询、诊断、治疗、护理、术后、随访等一站式服务,尽量避免患者到处“奔波”。
    该院院长袁勇表示,技术是医院的生命,该院狠抓技术,加强医疗质量安全管理,以病人安全作为最高目标。通过强化医务人员基本技能、前瞻医疗风险缺陷等多举措,提高医院“三医”水平以及医务人员风险意识。据介绍,该院2015年在大器官移植上继续突破,攻克肺移植,成为广东省唯一获得心肝肺肾移植资质的医院。“只有技术过硬,才能确保病人的安全,才能给病人信心。”袁勇说。
    【院长语录】
    中山市人民医院院长袁勇:
    技术精益求精
    医生围绕患者转
    医务人员出现失误不可避免,不出现失误不现实,但我们尽量减少失误,尽量做到精益求精。我们经常会召开医疗质量大会,要申报有缺陷的地方,不管患者有没发现,我们都会把一些可能出现的缺陷向上级部门汇报和技术反馈,避免以后工作作出现类似错误。一旦发生医疗纠纷了我们给渠道,我们院成立了医疗纠纷调解中心,当事医务人员不出面,要第三方作调解,调解不好会建议家属做医疗事故鉴定、走司法途径,过程中医院会积极配合和提供相应帮助。当然医院医德医风方面的建设我们也是强力推进,力求把最好的服务奉献给患者。比如我们有满足患者所有需求的医疗行政服务中心、心脏中心等就是医务人员围绕患者转。
    中山市中医院院长林棉:
    我们的医生
    不仅态度好还要技术好
    中山市全民修身行动开展得深入民心,我们医院也把建设平安医院纳入全民修身行列,从医院本身出发要提高医院员工的医学水平、提高员工人文服务水平。我们院建成了临床技能培训中心,我们所有的医生都到里面“摸爬滚打”,将自己的技术不断提高。我们有个理念就是从我们医院出来的医生不仅态度好还要技术好。医学不仅是一门科学,还是一门人文学科,我们对医院人文教育也很重视,我们每年都会开展细节服务月、感恩服务月,今年8月还开展精诚服务月的相关活动。
    中山市博爱医院院长王莹:
    实现一站式诊疗与
    支付对接
    在打击医闹创建平安医院建设方面,我们医院在重内涵、创特色、精管理方面做了大量工作,也取得一定成效。医院全面落实医疗安全核心制度和建立健全医疗质量控制体系,规范医务人员职务行为,强化医疗机构校验、不良执业行为积分、医师定期考核、处方点评等监管手段等,全面提升医疗质量。围绕群众反映比较强烈的医疗服务问题,通过创新医疗服务管理,优化医疗服务流程推出了一系列便民利民惠民措施,提高医疗服务水平。2013年我们率先在中山地区开通自助一体机,满足患者挂号、预约、查询、转账、缴费等需要。2014年自助研发患者自助服务平台,开通微信、诊间、床边等支付功能,实现一站式诊疗与支付对接。

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